ユーザーログイン後の画面にチャットボットを設置。 サービス導入企業数が1.5倍に増えるも、サポート人数は変えず、ユーザーのお困り時間を短縮し、プロダクト価値向上に繋げる。

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

會様：私たちHacobuは2015年に創業し、物流DXを推進するアプリケーションの開発・販売を行っています。「運ぶを最適化する」というミッションを掲げ、データドリブン・ロジスティクスの実現を目指しており、物流というアナログな世界を、データを用いて行動できるような世界に変革していきたいと考えている会社です。

私たちは、そのための物流情報のプラットフォーム作りをしています。現在、物流課題を解決するクラウド物流管理ソリューション「MOVO（ムーボ）」を展開しており、トラック予約受付サービスの「MOVO Berth（ムーボ・バース）」を始め４つのサービスを提供しています。私たちのサービスをご利用いただくことで、物流に関わる方々がより便利に日々の業務を回していただけることを目指しています。

Hacobuのサービスの強みは大きく2つあります。1つは、開発力。すべて自社開発で、2週間に1回、定期的に新機能を追加し続けています。私たちHacobuとして実現したい世界のために開発する機能もあるのですが、それに加えて、常にユーザーの声に耳を傾けながら開発を行っています。サービスの利用拠点数は1万を超え、日本には76万人（*1）のドライバーがいる中で、少なくとも1回はMOVOを利用したことのあるドライバーが40万人以上（*2）いらっしゃいます。ドライバーの2人に1人に相当する数字です。お陰様で、急成長しましたが、それでもプロダクト責任者の私は、利用拠点にお伺いしドライバーの声を直接聞くことを継続して行っています。それくらい現場に寄り添った開発を行う開発力が強みだと思っています。

（*1）国土交通省「物流生産性向上に資する幹線輸送の効率化方策の手引き」より2015年の従事者数 76.7万人を基に試算

（https://www.mlit.go.jp/seisakutokatsu/freight/content/001415371.pdf）

（*2）累計利用ドライバー数とは、利用者が「MOVO Berth」を利用する際に登録するドライバー電話番号のID数

もう1つはサポートの力。カスタマーサクセスが、契約していただいた有料ユーザーの導入を支援することはもちろん、導入後に私たちのサービスで予約機能を使っていただく無料ユーザーにも専門の部隊を用意してサポートを行っています。開発力とサポート力が競合他社にはない強みであり、Hacobuの特長だと思います。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

内藤様：私は、カスタマーサクセス部の中でも、カスタマーサポート＆オペレーションチーム     に所属しています。私たちのサービスを利用して、物流センターへの     予約を入れるドライバーや、配車担当の方からのお問い合わせに対応しています。現在、カスタマーサポート＆オペレーションチームには3人が所属しており、1日の問い合わせ件数は約50件ぐらいです。そのため、月に約1,000件の問い合わせを3人で対応している状況です。

これから導入企業や利用ユーザーが増えるにつれて、問い合わせ数も増えてしまうと、現在のチーム体制では対応しきれなくなってしまいます。今まで、私たちは電話や問い合わせフォーム、メールで問い合わせを受け付けていましたが、問い合わせ件数を減らす別のチャネルが必要だと考えました。その結果、問い合わせしたユーザーが自己解決できるチャットボットの導入の検討を開始しました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusを選択された理由は？

内藤様：問い合わせ対応業務は、すべてSalesforceに集約、管理しているので、チャットボットの対応履歴もSalesforceに自動で残せることが第一の要件でした。あとは、チャットボットの選択式シナリオから既存のFAQへ誘導できること、チャットボットで自己解決できなかった場合は問い合わせフォームへの入力に切り替えられること、結果の分析が簡単にできること、チャットボットの表示タイミングを細かく制御できること、ページ毎に異なるシナリオを設定できることなどが、具体的なツール選定の要件でした。

私たちのチームは3人で管理しているので、簡単に構築できて、スピーディーに導入できる点も大きな評価ポイントでした。また、導入実績数が多いことは、プロダクトやサービスがしっかりしていることの裏付けだと思いますので、1,000社以上の導入実績があるという要件を加え、3社のツールに絞りました。最終的に、その3社の価格を比較し、初期費用が不要で圧倒的にリーズナブルなChatPlusに決めました。最低契約期間がなく、いつでも解約できるというのも、物流業界でチャットボットを使ってもらえるかどうか不安だった私たちには、とてもありがたかったです。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

内藤様：Hacobuの社外的なWebサイトにもチャットボットを設置していますが、メインの活用方法としては、ログインが必要なユーザーサイトにチャットボットを設置し、ユーザーからのよくある質問に自動で回答をしています。

私たち独自の工夫としては、初回、2回目のログイン時に、チャットボットを自動的に立ちあげ、「これだけは知ってほしい！」という案内を画像付きで表示しています。そうすることで、何か分からないことはチャットボットでも調べられることを、ユーザーのみなさんに認識いただいております。

また、チャットボットはただ回答するだけでなく、ヘルプサイトの記事を画像付きで表示させています。例えば、チャットボットで「〇〇について知りたい」というボタンを押せば、ヘルプサイトの該当記事ページに遷移します。ユーザーが困っている時間を少しでも短くすることが大事で、それがプロダクトの価値を向上させることにつながると思っています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

内藤様：直近1カ月のチャットボット利用は41件ありました。チャットボットで解決できなかった方は、問い合わせフォームへ移行して問い合わせができるのですが、チャットボット経由の問い合わせも、1日に2件くらいと安定しているので、ユーザーのチャットボット利用は着実に進んでいると実感しています。

會様：「MOVO Berth」の契約社数は、ChatPlusの導入前から約1.5倍に増えていて、その分、予約を入れるユーザー数も確実に増えています。問い合わせ対応を行っているチームの人数は、導入前と変わらず3人で対応できていますので、チャットボットへ問い合わせが上手く移行していると言えます。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

會様：現在チャットボットでサポートしているユーザーは、Hacobuのユーザーではあるけれど直接契約されているお客様ではありません。けれど、私がプロダクト責任者として一番心に刻んでいるのは、直接契約されているお客様も大切だけど、お客様のお客様、もしくはお客様の取引先も大切に思うこと。この方々が私たちのサービスを使っていただかないと、私たちの事業は成り立ちません。もしHacobuのサービスに触れる機会がございましたら、サポートチームがしっかりサポートいたしますので、その便利さを存分に味わっていただけたらと思います。

内藤様：私たちのプロダクトを使うことで「困る」ということがあるのは良くないと思っています。ユーザーの方々の困っている時間をいかに短くするかが、真のプロダクト価値の向上につながると思います。

チャットボットを検討するようなサポート担当の方々からすると、新しいチャネルを増やすと、問い合わせが増えると考えてしまうかもしれません。一方で、チャネルを増やすことは、問い合わせしやすい土壌を作ることになると私たちは考えています。だからこそスモールスタートで、まずはやってみるということが大事。ChatPlusはとても始めやすいツールなので、是非試してみてください。