チャットボット設置後、買取依頼の問い合わせ数が1か月で2倍に！ Webサイトの利便性を高め、新規顧客の問い合わせを創出

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

加藤様：私たちNentrysは、「トラック王国」というトラックやバスの売買を行うプラットフォームを運営しています。国内だけでなく、海外にも展開しており、一部パーツの販売なども行っています。
野村様：私たちが「トラック王国」というWebサイトを発足した当時、トラックの売買は地元の馴染みの販売店で行うのが主流でした。インターネット上で全国、世界とやりとりできるのは革新的で、業界の先駆者であることが私たちの強みです。運輸や建設業界は年齢層が高く、インターネットに慣れていないお客様も多いです。「トラック王国」では検索のしやすさをかなりこだわって作っており、誰でも使いやすいWebサイトを目指しています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

野村様：お客様の目線に立った時に、売りたい時の手続きや、買いたいトラックをより探しやすくする方法を常々考えています。昨今はスマホのユーザも増えているので、スマホでの検索しやすさを追求していました。
そこで、チャットボットのほか、マーケティングツールや自社アプリ、LINEアカウントなど、いくつか候補が挙がっていました。その中でチャットボットはかなり利用率が高いことが分かりました。中でもChatPlusはタグ発行するだけで導入できる手軽さもあり、数ある選択肢の中で、最もすぐに始められて、ユーザにも使ってもらえると感じたのが、ChatPlusのチャットボットでした。

ChatPlusのチャットボットを選択されたその決め手は？

野村様：導入のしやすさが一番の決め手ですが、果たしてチャットボットで成果を上げられるのか、私たちも半信半疑でした。とてもありがたかったのは、無料トライアル期間があったことです。トライアルの間に、問い合わせ数、チャット数など、目標設定した数字を超えたという実績を持って、稟議に上げられたというのが大きかったですね。経営陣も、納得して導入を決断してくれたと思います。
トライアル期間でも、担当の方に、私たちのやりたいことに対するアドバイスを多くいただきました。ChatPlusなら、シナリオ設計や運用で困ったらすぐに相談にのっていただけるのだろうなと思ったことも決め手の1つです。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

野村様：「トラック王国」は、トラックを買いたいユーザ向けの販売サービスと、トラックを売りたいユーザ向けの買取サービスと、大きく2つのサービスを提供しています。この2つのうち、買取サービスのページにChatPlusを設置して、お客様からのお問い合わせに対応しています。Webのお問い合わせフォームもありますが、チャットボットの設置によって、お問い合わせ窓口が1つ増えました。

貴社なりに工夫されている点はございますか？

野村様：チャットボットの1問1問、クローズドクエスチョンの形をどう作っていくか、どうやったらお客様が分かりやすいのか等、かなりチームで議論しました。お問い合わせをいただいたら、営業部がお電話などでフォローするのですが、その後のトークがしやすい、営業側の欲しい情報を入力していただくにはどんなシナリオを設計したほうが良いのか。営業側が欲しい情報を反映させながらチャットボットのトークスクリプトを組むというシナリオ設計は、試行錯誤を重ねて、今もマイナーチェンジを続けています。
チャットボットを導入するとなった時に、営業へヒアリングしました。営業は、車台番号ありますか？ナンバープレートの番号ありますか？というヒアリングから入るのですが、もしもチャットボットでヒアリングできれば、その問答は要らなくなり、商談がスピードアップします。営業トークに必要な情報を、チャットボットで獲得するにはどうすればいいか重点的にチームで検討しました。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

加藤様：導入当初はなかなか認知して頂くことが難しく、お問い合わせ数にもバラつきがありましたが、多種多様なChatPlusの設定・展開を試し、今年に入り昨月対比で2倍のお問い合わせがありました。導入してから直近までの効果を営業部に確認したら、問い合わせから成約につながったお客様のうちの約70％が新規のお客様とのことでした。チャットボットはすごく効果的な窓口であることが実感できています。
野村様：チャットボットであれば、いつでも簡単に問い合わせができ、自分で入力せず設問に答えていくだけで問い合わせの答えにたどり着けます。また1度作って設置すると、お問い合わせ対応するスタッフが要らなくなります。人手をかけずに、これだけのお問い合わせをいただけることはかなり大きな効果だと思います。
Webサイトを使い慣れていない人は、Webサイト見ても次のアクションがよく分からないものです。お問い合わせのハードルはチャットボットのおかげでかなり下げられていると思います。自分で探さなくても、次のアクション、回答への誘導ができるというのがチャットボットのメリットだと思います。

どんな人にも、より分かりやすい環境を提供したいという思いが私たちの原動力ですので、仮にトラック王国というブランド名を知らなかったとしても、チャット画面をタップしていくだけで、お客様のニーズに応えるアクションにつなげられることが便利だと感じていただいているのだとしたら、それが一番うれしいですね。

加藤様：私たちもコミュニケーションツールで社内のやりとりをしているのですが、導入当初は「チャットボットから問い合わせが来ています！」とお知らせすると「私が行きます！」と営業がすぐに反応してくれて、「チャットボットから成約になりました！」というのも書き込んでくれて、かなり盛り上がりました。営業とマーケティングの関係性の良さも成果を上げられた要因の1つかなと思います。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいなどございますか？

加藤様：チャットボットが良いということが全社で浸透してきていますので、対お客様に利用するだけでなく、社内の総務・人事関連のお問い合わせ対応のツールとして、チャットボットを利用してはどうかという声が今挙がっています。

野村様：それとあわせて検討中なのが、販売サービスへのチャットボット設置です。今チャットボットが活躍しているのは買取サービスなので、今後はトラックを買いたいお客様向けに、独自にカスタマイズしたチャットボットが設置できないかと考えています。日本のトラックは海外でとても人気が高いですし、私たちは、リノベーション車両という、SDGsに近い取り組みも開始しています。ゆくゆくは、チャットボットを多言語化して世界へ目を向けた展開にもトライしていきたいですね。私たちがこんなサービスを発信していることに気づいていただき、使いたい人や困っている人にサービスを届けられるように、今後もチャットボットを活用していきたいです。

最後に、当ホームページをご覧のお客様へメッセージをお願いします。

野村様：私たちには2008年の創業以来、「世界で働く人々の笑顔と未来をつなげよう」というビジョンがあります。「トラック王国」の開設によって、トラック関連業界で働く人々の笑顔が未来へつながっていると思うとこんなにうれしいことはありません。もしトラックを買いたい、売りたい方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度Webサイトを覗いてみてください。
一方で現在、物流系企業の人材不足は深刻です。トラックの運転手は高齢化のため引退してしまい、どんどん人が少なくなっています。ただ物流は止めてはいけない。私たちはプラットフォーマーとして成長し、社会インフラの一端を担える会社でありたいと考えています。業界における課題を今後も解決していきます。