サービスサイトにチャットボットを設置後、新規顧客のCVRは2～3倍に向上。既存顧客向けのプロダクトサイトでは、チャットボット活用で約半数の契約更新の自動化に成功！

貴社はどのようなビジネスを展開されていますか？

瀧坂様：私たちNintは「データで世界を自由にする」というミッションのもと、中国及び日本において、大手ECモールのデータ分析サービスの提供を行っている企業です。日本の楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピング、中国の淘宝や抖音など、日本、中国をはじめ各国の主要ECモールの市場動向データを用いて、さまざまな企業のマーケティングを支援しています。私たちが提供している市場動向データとは、具体的には、どのモールで、どの商品が、いつ、いくらで、いくつ売れたのかといったことが分かる、高精度な推計データです。市場規模や自社の販売シェア、競合他社の販売実績などのデータは、ビジネス上の重要な意思決定をする上で非常に有益な情報源ですが、特にECの領域において、これらのデータは調査や入手が困難であったり、入手できたとしても非常に高額な費用をともなうもので、ECビジネスでビッグデータを活用したマーケティングが進まない要因になっていました。

当社の主力サービスであるNint ECommerceを使えば、そんな貴重なデータが驚くほど簡単に手に入ります。成功確率と再現性が高いマーケティングによる事業成長を実現するためには必須のデータだと考えています。私たちはこのようなECビジネスの成長を支援するデータ分析サービスを提供しておよそ10年になりますが、日本や中国に止まらず世界中のグローバルメーカーやECモールの出店企業など累計4000社以上の導入実績があり、さまざまな企業でNintの推計データをご利用いただいています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

瀧坂様：私が所属するマーケティングDivでは、新規顧客の獲得を目的に一般へ公開しているサービスサイトを担当しています。サービスサイトの課題は、CVR（コンバージョンレート）を上げていきたいということ。サイトに訪れた人をできるだけ分かりやすくナビゲーションしてあげたいということからチャットボットの導入を検討しました。私は以前、さまざまな企業のマーケティング支援のコンサルティングを経験しており、チャットボットが顧客満足を上げ、CVアップに貢献できるということは確信していました。

小林様：私と春田は、既存のお客様の支援を目的とするカスタマーサクセスを担当していますが、お客様との連絡手段はメール・電話など基本的なことに限られていました。もっとお客様とのタッチポイントや接触頻度を少しでも増やしたいと常々考えていたことから、チャットボットの導入を検討しました。

春田様： 当社のサービスは1年契約で、更新時期が近づいてきたら、契約更新のご案内をしています。メールや電話でご案内し、合意していただけたら更新の手続きをしていただくのですが、ご案内から合意をいただくまでに当社もお客様も相当の工数がかかっていました。そのフローをもう少し自動化できないかということで、既存顧客にご利用いただいているプロダクトサイトにチャットボットを設置して更新のご案内ができないかと相談しました。

数あるチャットツールの中で、ChatPlusを選択された決め手は？

瀧坂様：マーケティングチームとカスタマーサクセスチームで共同のプロジェクトを立ち上げ、数社のツールを検討しました。チャットツールには、Web接客に特化しているものや、リード獲得に特化しデータベースやCRMと連動しているものがあったり、チャットボットでも有人対応に特化しているものがあったり。その中で、機能的にもコスト的にも、最も私たちとフィットするとプロジェクトで意見が一致したのがChatPlusでした。マーケティングとカスタマーサクセス、両者のやりたいことが実現できる機能がもれなく揃っており、AIなど先進的な機能を備えながらも、非常にリーズナブルな料金設定だったことが決め手でした。

導入時には、業界のベストプラクティス事例をもとに、チャットボットのシナリオ設定をアドバイスしていただきました。そのおかげで、初めてチャットボットを導入する私たちでも、導入決定からわずか2週間程度で実装できました。日々の運用サポートも充実していて、導入前の印象とのギャップもなく、とても満足しています。

ChatPlusはどのように活用されていますか？また、貴社なりに工夫されている点は？

瀧坂様：サービスサイトのTOPに「機能・特徴を知りたい」「料金プランを知りたい」「無料トライアルをしたい」「資料請求したい」などのお問い合わせに自動回答するチャットボットを設置しています。当社の工夫としては、お客様がページに訪問されて、しばらくすると、チャットボットが自動起動し，おススメコンテンツを表示するように設定しています。サイトは私たちのサービスの情報を網羅しているのですが、10秒ぐらい滞在している方は、何か先のアクションを迷っているのか、求める情報を探しているのか…といったことをイメージして、適切と考えられるコンテンツを表示させています。10秒ぐらい経過した後におススメコンテンツが表示されるのだったら、アテンションを集めつつ、自分たちが推したいコンテンツも参考にしていただけるのではと思い、この工夫をしています。

小林様：既存顧客が利用するプロダクトサイトでも「Nintのデータの使い方」など、カスタマーサクセスやヘルプセンターに来ていたお問い合わせのQ＆Aを搭載したチャットボットを設置しています。プロダクトサイトは、ログインして利用するので、ユーザーIDでお客様情報と紐づけることが可能です。例えば、契約更新が近づいているお客様には、自動で契約更新ご案内のコンテンツがチャットボットに表示される。そんな設定にしています。顧客の属性によって、コンテンツの出し分けができるのは非常に便利で効果的だと思います。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

瀧坂様：チャットボットの導入に際して、サービスサイトにおいては、問い合わせや資料請求のCVRやCVといったKPIを測定し、またプロダクトサイトにおいては、カスタマーサクセス人員の工数削減といったKPIを測定しています。

　実装から3カ月後の初回効果測定で、サービスサイトでは資料請求や問い合わせなどの主要CVのCVRがいずれも2倍〜3倍に向上し、チャットボットを経由して発生した商談が複数受注につながるなど、費用以上の大きな効果を実感しています。チャットボットによって、サービスサイトを訪れて情報収集をする新規ユーザーの利便性が高まった結果だと考えています。

春田様：これまでは8～9割のお客様が、電話やメールでこちらから何かアクションしないと契約更新の手続きを行っていただけませんでした。ところがチャットボット導入後、自ら契約更新をしてくださる方が、2倍に増えました。カスタマーサクセスは契約更新関連が最も大変な業務だったので、この工数が削減できたことは大きな効果だと感じています。

小林様：契約更新の自動化のみならず、既存顧客からのお問い合わせもチャットボット設置後、半減しました。カスタマーサクセスの工数が4割以上削減され、自己解決できるようになったお客様からは「便利になった」といった声も届いています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

瀧坂様：現在、ChatPlusの訪問者のアクセスログを営業チームへ週2回共有する取り組みも行っています。アクセスログから選定したアプローチ先で新規の商談が生まれるなど、セールスでも非常に役に立っています。元々は他社のアクセスログ分析ツールの導入を検討していましたが、ChatPlusを導入したことで必要としていた機能が手に入ったため、コスト削減につながりました。

　今後マーケティングチームのほうで考えているのは、有人対応です。お問い合わせをいただく方は、確度の高い見込み顧客です。セールスが商談する前に、有人チャットを通じて、少しでも早く課題解決や情報提供のコミュニケーションを実現できたら、より成約率の向上につながると考えています。

小林様：プロダクトサイトのほうでは、お客様のサポート体制をより強化していきたいと思っています。当社のサービスを契約していても、データをどう使っていけばいいのか…という方もいらっしゃるので、さらにサポートを充実していきたいと考えています。現在、当社のサービスのチュートリアルを、チャットボットを使って実装できないかと考えているところです。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

瀧坂様：昨今、機械学習やAIなどのテクノロジーの発展に伴い、ビジネスにおけるデータの重要性はますます高まっています。私たちNintは、データを提供するだけでなくお客様のビジネスにおけるデータ活用のコンサルティングなども行っています。特にECビジネスでは、商品企画や仕入、販売戦略の策定など、データがないと判断に困ってしまう業務が数多くあります。私たちは、そういったECビジネスに携わる方々の日々の重要な意思決定を支え、データドリブンな事業成長を実現するデータとサービスを提供しています。興味のある方は、ぜひ一度サービスサイトを覗いてみてください。