済　不在時にお客様を待たせないために

平均接続時間と顧客満足度は密接に関係している

みなさんは、サポートの電話で待たされた経験はありませんか。電話回線会社や航空会社、通信販売会社など、いろいろなサービスがありますが、つながるまでの間待たされてしまいイライラした経験はないでしょうか。
サポート窓口にはいろいろな要素があります。その総本山ともいえるコールセンターで、平成27年度、「お客様がストレスに感じることはなにか」というアンケートリサーチを行ったところ(平成27年度)、お客様の満足度に最も関係していたのは、初回対応までの平均接続時間でした。
サポートセンターを準備しようとすると、設計側としてはどうしても窓口となるオペレーター向けのマニュアル作りや、しゃべりかたなどに気が行ってしまいがちですが、アンケート結果で一番重要だったのは「初回対応までの平均応答時間(ASA: Average Speed of Answer)」だったのです。そしてこれは、チャットについても同様にいえることです。チャットプラスが取った統計データに基づくと、満足度に直結しているのは、「初回対応までの平均応答時間(ASA)」です。
　

不在時にお客様を待たせないために

つまり、高いレベルでカスタマーサポートを行うためには、お客様のリクエストに対して、出来るだけ早く応答することが重要となります。チャットセンターにとって、繋がりやすさの保証指標であるサービスレベル(SL: Service Level)を保つことは、顧客満足度(CS: Customer Satisfaction)に直結しているといえます。一般的に、チャットや電話で問い合わせを行ったものの30秒以内に応答がないと、お客様の半数は切ってしまうと言われています。待たせれば待たせるほど、不満が溜まり、怒っていないお客様を怒らせてクレームにつながることにもなりかねません。チャットプラスでは、チャットボットやオフライン対応など、4つの仕組みで平均応答時間(ASA)を最小化するとともに、不在時には自動的にオフラインへと切り替え、アバンダンレート(ABR: ABandon Rate)を最小限にとどめるようにシステムを設計されています。オペレーター不在時には迅速かつ自然にフォームを表示することが出来るので、お客様に不満足を与えません。
　

チャットボット対応

業界やサービス内容によって異なりますが、ホームページへのお問合せのうち65～90％は、定型的な質問です。それらを体系化し、チャットボットに自動応答させると、オペレーターが不在だとしても、お客様はスムーズに問い合わせを完結することができます。
　

初回応答自動化

お客様満足度にとって、最も重要な指標は、「初回応答時間(ASA)」です。チャットプラスでは、初回返信をチャットボットに行わせることで、チャットがはじまったときのメッセージを自動化できます。
チャットボットで即時応答することにより、オペレーターの負荷を減らすとともに、初回応答時間(ASA)を最小化し、顧客満足度(CS)を上げることができます。
　

ブラウザ・アプリ通知

チャットプラス(ChatPlus)の通知アプリをインストールして登録しておくと、チャットが来たときに、デスクトップやブラウザ、スマートフォンアプリに一斉に通知される機能があります。またチャットプラスは、複数の端末から同時に登録することができますので、ひとつのIDにたくさんの人が同時ログインし、通知へと対応することができます。
　

オンライン／オフライン設定

急な用事や突然の来客など、チャットを操作できなくなってしまう場合は、ログイン画面からオフラインを選択すると、チャット受付を、フォームによる受付や、チャット非表示に変更することができます。
　

営業時間設定

設定＞担当者設定から、担当者の営業時間を設定することができます（基本的な設定～かんたん導入ガイド「6．チャットの受付時間(営業時間)を設定する」参照）
営業時間を設定すると、営業時間内はオンラインでチャット対応し、営業時間外はオフラインとなりメールフォーム(チケットフォーム)を表示するよう、自動で変更することができます。

まとめ

さまざまな施策を組み合わせることで、素晴らしいチャットサポートシステムを構築しましょう。