Eviter aux clients d'attendre lorsque vous êtes absent

Le temps de connexion moyen et la satisfaction client sont étroitement liés

Avez-vous déjà attendu lors d'une demande par téléphone ? En contactant de nombreux services tels que les compagnies de ligne téléphonique, les compagnies aériennes ou les sociétés de e-commerce, nous sommes certains que vous avez au moins une fois été frustré par la longue attente de connexion.
De nombreux éléments peuvent être appelés fenêtre d'assistance. Le plus connu d'entre eux est le centre d'appels, pour lequel nous avons fait une enquête en 2015 en demandant aux clients "Qu'est-ce qui vous a causé du stress lors de l'appel?". La réponse la plus donnée était "le temps moyen d'attente".
Lors de la préparation à la création d'un centre d'assistance, le concepteur a souvent tendance à se préoccuper de la création de manuels pour l'opérateur, ou de la façon de communiquer avec un client. Cependant, ce qui était le plus important pour la satisfaction d'un client était la vitesse moyenne d'une réponse. Il en est de même pour le chat. Selon les données statistiques que nous avons récoltées, ce qui est le plus important pour la satisfaction du client est le temps moyen d'attente.

Pour éviter aux clients d'attendre lorsque vous êtes absent

En résumé, pour fournir une assistance client de haut niveau, il est important de répondre aux demandes le plus rapidement possible. On peut constater que le maintien du niveau de service, qui est un indice de garantie de facilité de connexion, est directement lié à la satisfaction client pour les centres de chat. En règle générale, la plupart des clients mettront fin à la connexion si vous ne répondez pas au chat et n'appelez pas dans les 30 secondes. Plus vous faites attendre les clients, plus ils sont frustrés voire agressifs et cela peut conduire à des plaintes. Chat Plus minimise le temps de réponse moyen grâce à quatre mécanismes tels que le chatbot ou l'assistance hors ligne, et passe automatiquement en mode hors ligne lorsque vous n'êtes pas présent, minimisant ainsi le taux d'abandon. Lorsque l'opérateur n'est pas présent, le système vous permet toujours de répondre rapidement et d'envoyer des formulaires naturellement, afin de ne pas donner d'insatisfaction aux clients.

Prise en charge du chatbot

En fonction de l'industrie et du contenu du service, 65 à 90% des demandes adressées au site Web sont des questions fréquemment posées. En les organisant et en laissant les chatbots répondre automatiquement, le client peut résoudre ses problèmes facilement, même s'il n'y a pas d'opérateur présent.

Automatisation de la première réponse

Le premier temps de réponse est l'indice le plus important de la satisfaction client. Grâce à Chat Plus, vous pourrez automatiser un message lors du démarrage du chat en laissant le chatbot gérer la première réponse.
En répondant rapidement avec le chatbot, vous pourrez réduire la charge pour les opérateurs et minimiser le temps de réponse, vous pourrez ainsi augmenter la satisfaction client.

Navigation / Notification d'application

En installant et en enregistrant l'application de notification Chat Plus, vous serez informé de toutes les discussions sur votre ordinateur de bureau, navigateur ou application mobile. De plus, Chat Plus vous permet de vous inscrire à partir de plusieurs appareils, de sorte que de nombreuses personnes peuvent se connecter à un même identifiant en même temps et répondre aux notifications.

Paramètres en ligne / hors ligne

Si vous ne pouvez pas utiliser le chat en raison d'un travail imprévu ou d'une visite soudaine, vous pouvez choisir d'être hors ligne à partir de l'écran de connexion, et vous pouvez également masquer la réception du chat ou la réception des formulaires.

Définir les heures ouvrables

Vous pouvez définir les heures ouvrables de l'opérateur via [Paramètres]＞[Paramètres de l'opérateur] (Reportez-vous à Paramètres de base～ Guide d'installation facile [6. Réglage de l'heure de réception du chat (heures ouvrables)]）
En configurant les heures ouvrables, vous pourrez discuter avec les clients en ligne pendant les heures ouvrables et pendant les heures non ouvrables, le statut passe alors en hors ligne et affiche automatiquement le formulaire de saisie (formulaire de ticket).

Les heures ouvrables peuvent être définies par unités de 15 minutes pour chaque jour de la semaine. Il existe une fonction hors ligne en fonction des vacances au Japon.

En conclusion

Si vous lisez cet article, vous comprendrez que la vitesse de réponse est très importante et que Chat Plus est en mesure de la minimiser.

Construisons un excellent système d'assistance de chat en combinant diverses mesures.