vol.2 Tout automatisé? ou tout manuel? Pensez au meilleur système d'exploitation pour votre entreprise!

Avez-vous installé le chat avec votre design favori? Le design du chat est très important car il  augmente les demandes et donne une image sophistiquée. Vous pouvez essayez de nombreux modèles de design.
（Article précédent）Définissez votre chat favori en personnalisant librement le design du chat.

Dans ce vol.2, nous vous expliquons comment faire fonctionner le chat.

3 objectifs pour installer le chatbot

Il y a 3 avantages principaux à installer le système de chat et le chatbot.

• Premièrement, cela réduirait les coûts et augmenterait l'efficacité de la résolution pour les  clients qui résolvent leurs propres problèmes à l'aide du chatbot en répondant automatiquement aux questions fréquemment posées.
• Deuxièmement, cela renforce les points de contact avec les clients qui visitent votre site Web et permet de se connecter aux activités de vente telles que la demande de matériel et les conseils de service.
• Troisièmement, cela permet de mener des enquêtes au sein de l'entreprise et de partager les connaissances.

Tout automatisé et hybride

Pensons à la méthode de fonctionnement en fonction des objectifs!
Les opérations du chatbot et du système de chat sont généralement toutes automatisées ou hybrides, ce qui permet d'envoyer d'abord un message automatisé et à passer en mode manuel au milieu de la conversation. Il existe un système de chat qui fonctionne entièrement manuellement, cependant, si vous préparez une FAQ à l'avance, le chat sera utilisé trois fois plus que sans la FAQ, ainsi la méthode hybride devient de plus en plus populaire.

Incitez les clients à résoudre eux-mêmes leur problème, à réduire les coûts et à accroître l'efficacité

Lorsque vous souhaitez inciter les clients à résoudre eux-mêmes leur problème grâce au chatbot, la méthode entièrement automatisée est la mieux adaptée. La méthode entièrement automatisée est souvent choisie car elle n'a pas besoin d'opérateurs et il n'y a donc pas de frais de personnel. Cependant, les réponses automatiques ne répondent pas toujours à toutes les questions des clients. Si vous souhaitez répondre de manière plus flexible aux questions des clients autres que par des phrases prédéfinies, avec un service de maintenance élevé et personnalisé, vous pouvez répondre via la méthode hybride. La méthode hybride répondra automatiquement aux questions fréquemment posées et si elle ne peut y répondre, l'opérateur le fera. Sur la base de l'historique du chat via le mode manuel, faites apparaître les questions restées sans réponse et corrigez le chatbot en fonction de cela. Cela augmenterait encore plus la qualité du chatbot.
Lorsque vous souhaitez utiliser la méthode entièrement automatisée, nous vous recommandons de préparer une fenêtre de chat avec un formulaire au cas où les réponses automatiques ne seraient pas suffisantes pour répondre à toutes les questions des clients. Le taux de satisfaction client lors de l'utilisation de la méthode automatisée augmenterait de 15% en moyenne en fonction du contenu du service et de la préparation du formulaire de courrier électronique lorsque la réponse automatique ne résout pas le problème.

Lorsque vous souhaitez augmenter les points de contact avec les clients et les connecter aux activités de vente

Lorsque vous souhaitez augmenter le point de contact avec un client, il est recommandé d'utiliser la méthode manuelle. Cependant, avec celle-ci également, il est recommandé de préparer une FAQ car répondre à toutes les questions des clients prend beaucoup de temps aux opérateurs. Lorsque la question fréquemment posée ne résout pas le problème du client, les opérateurs entrent en action, ce que nous appelons la méthode hybride.
Dans le cas où les opérateurs ne peuvent pas être présents, ou lorsque vous souhaitez simplement répondre à une demande automatiquement, vous pouvez utiliser la méthode automatisée.

Lorsque vous souhaitez effectuer des enquêtes au sein de l'entreprise et partager des connaissances

Lorsque vous souhaitez effectuer des enquêtes au sein de l'entreprise et partager des connaissances, les méthodes automatisées ou hybrides sont généralement les plus utilisées. De plus, l'IA du chatbot est souvent utilisée.
L'IA du chatbot ne peut pas répondre aux questions avec une précision de 100%, il est donc encore un peu tôt pour l'utiliser auprès des clients, mais pour un usage interne, la commodité l'emporte sur le risque de ne pas répondre à la bonne question. En dehors de cela, le chatbot est utilisé pour l'enquête système, le flux de travail / la gestion de la salle de conférence et la création de manuels via l'API.

Méthode de réglage

Avez-vous défini vos objectifs pour installer le chatbot et sa méthode de fonctionnement?
Nous vous expliquons ici comment configurer la méthode [Tout automatisé] et [Hybride].

Paramétrage du chatbot entièrement automatisé

Réglage de la méthode hybride du chatbot

Vous pouvez créer un compte spécialisé pour le chatbot, laisser la vérification de la réponse au chat, utiliser le chatbot hors ligne, supprimer la zone de texte, etc. La page d'accueil traditionnelle (qui n'a pas de fenêtre de chat) est comme un catalogue ou un distributeur où les clients regardent les produits et les achètent. En configurant la fenêtre de chat, vous pouvez communiquer directement avec votre client. Par conséquent, la page d'accueil devient un magasin avec un service client.
Le chat permet de comprendre pleinement les besoins des clients et de s'en servir pour un meilleur service de l'entreprise. Vous pouvez également établir un point de connexion avec un client potentiel, ce qui augmenterait encore plus les conversions que la méthode entièrement automatisée.
Il est préférable d'utiliser des opérateurs pour répondre manuellement aux clients, sauf s'il s'agit d'une entreprise de distribution et que vous souhaitez maximiser la fonction de chat.
La question qui nous est fréquemment posée est
[Nous n'avons pas les compétences nécessaires pour installer Chat Plus].
[Si nous recevons des appels téléphoniques, des emails et des chats en même temps, cela ne nous ferait-il pas plus de travail?]
Nous comprenons votre inquiétude si vous n'avez jamais utilisé un chat, cependant, nous vous recommandons d'essayer d'abord.
Le chat est un nouvel outil de communication qui n'est pas du tout difficile. N'importe qui peut l'utiliser si vous vous y habituez, tout comme les appels téléphoniques et les courriels. Le coût du service client sera réduit de moitié car vous pouvez répondre plus tranquillement et plus rapidement qu'avec les appels et les emails, de sorte que les clients, après avoir utilisé le chat en tant que service client, s'en tiennent généralement au service de chat plutôt qu'aux appels et aux emails.
De combien d'opérateurs avez-vous besoin? Un seul suffit. C'est exactement la même chose que pour les appels téléphoniques.
Lors de l'installation de la fenêtre de chat, le temps de réponse initial est très important.
Afin de répondre rapidement à un chat, autre que la réponse automatique avec le chatbot, vous pouvez utiliser les fonctions suivantes:
・ Savoir quand un chat est démarré avec l'application de notification
・ Répondez rapidement avec une phrase prédéfinie

Lorsque vous utilisez le chatbot et les opérateurs  en même temps, avant de vous connecter aux opérateurs, répondez automatiquement aux questions auxquelles il est possible de répondre. Utilisez le chatbot pour minimiser le travail des opérateurs ou regroupez les questions fréquemment posées.
L'un des principaux objectifs de l'installation de la fenêtre de chat est de réduire les coûts de support. Les demandes de renseignements sont difficiles à gérer après un certain point, mais vous ne pouvez pas négliger le service client. Le chat réduira le coût des demandes par rapport aux appels et aux emails, et augmentera considérablement la satisfaction des clients, ce qui fait que de plus en plus d'entreprises l'installent pour utiliser le chat. Il a des besoins élevés au niveau de l'assistance au sein de l'entreprise, du support client en BtoC où les entreprises veulent réduire les coûts grâce au chat et veulent créer des chatbots entièrement automatisés. Il n'est pas simple pour l'IA de répondre automatiquement à toutes les questions. La conversation via une IA est toujours en en cours de développement et la plupart des entreprises ne font généralement que développer la FAQ , de sorte que clients ne posent pas de questions en dehors des phrases prédéfinies et des FAQ. De plus, les frais de maintenance coûtent tellement cher pour l'IA que cela ne résoudra pas le problème de la diminution des coûts. Ce serait également un risque lors de l'utilisation de l'IA freeword Chatbot pour le service client en dehors de l'entreprise.

Chat défensif

Lorsque vous utilisez le chatbot et les opérateurs  en même temps, avant de vous connecter aux opérateurs, répondez automatiquement aux questions auxquelles il est possible de répondre. Utilisez le chatbot pour minimiser le travail des opérateurs ou regroupez les questions fréquemment posées.
L'un des principaux objectifs de l'installation de la fenêtre de chat est de réduire les coûts de support. Les demandes de renseignements sont difficiles à gérer après un certain point, mais vous ne pouvez pas négliger le service client. Le chat réduira le coût des demandes par rapport aux appels et aux emails, et augmentera considérablement la satisfaction des clients, ce qui fait que de plus en plus d'entreprises l'installent pour utiliser le chat. Il a des besoins élevés au niveau de l'assistance au sein de l'entreprise, du support client en BtoC où les entreprises veulent réduire les coûts grâce au chat et veulent créer des chatbots entièrement automatisés. Il n'est pas simple pour l'IA de répondre automatiquement à toutes les questions. La conversation via une IA est toujours en en cours de développement et la plupart des entreprises ne font généralement que développer la FAQ , de sorte que clients ne posent pas de questions en dehors des phrases prédéfinies et des FAQ. De plus, les frais de maintenance coûtent tellement cher pour l'IA que cela ne résoudra pas le problème de la diminution des coûts. Ce serait également un risque lors de l'utilisation de l'IA freeword Chatbot pour le service client en dehors de l'entreprise.

• Tous les types de choix de réponses automatisées
• Lorsque le chatbot n'a pas résolu le problème, passez au chat avec des opérateurs ou au formulaire hors ligne

Il est important d'utiliser un support entièrement automatisé et un chatbot également entièrement automatisé.

Vous pouvez répondre aux demandes des clients en dehors des heures ouvrables

Sur Chat Plus, vous pouvez répondre automatiquement aux demandes des clients, même hors ligne. En dehors du chatbot, vous pouvez aussi recevoir des demandes de renseignements par email et masquer la zone de texte.

Réglage de la réponse automatique

Vous pouvez ajouter de nouvelles règles de réponse automatique. Vous pouvez également combiner plusieurs règles. Après la modification, cliquez sur [Enregistrer].

(1) Ouvrez l'écran de configuration de Chat Plus puis cliquez sur [Chat]> [Fonction]> [Chatbot] sur le côté gauche de l'écran.

(2) Cliquez sur [Paramètres de la réponse automatique]> [+ Ajouter une réponse automatique].

(3) L'écran [Enregistrer la réponse automatique] s'affiche. Entrez [Merci de votre visite. Avez-vous des questions?] dans la case juste à côté de [Message d'accueil lors du démarrage d'un chat].

(4) Cochez la case [Ajouter des questions] et laissez la case cochée, puis cliquez sur [Ajouter des choix]. Faites-en deux.

(5) Entrez chaque choix dans l'étape (4), [Je souhaite connaître les heures ouvrables] et [Discuter avec un opérateur].

(6) Dans la section [Règle d'affichage], cliquez sur [Temps écoulé après l'affichage d'une page] dans le menu déroulant.

(7) [〇secondes après l'affichage d'une page] sera affiché sous le menu déroulant dans l'étape (6). Entrez [20] dans la case vide.

(8) Cliquez sur [Enregistrer] puis vérifiez:
1.   Si la règle enregistrée est bien ajoutée dans [Enregistrer la réponse automatique]
2．Si [ON] est affiché à droite de la règle définie.

(9) Cliquez sur [Réglage de la réponse automatique]> [+ Ajouter une réponse automatique].

(10) L'écran [Enregistrer la réponse automatique] s'affichera. Entrez [Nos heures ouvrables sont du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00] dans la case juste à côté de [Message d'accueil lors du démarrage d'un chat].

(11) Dans la section [Règle d'affichage], cliquez sur [Correspondance avec la remarque du visiteur] dans le menu déroulant.

(12) [Correspondance avec 〇] s'affiche sous le menu déroulant dans l'étape (11). Entrez [Je souhaite connaître les heures ouvrables] dans la case vide.

(13) Cliquez sur [Enregistrer] puis vérifiez:
1．Si la règle enregistrée est bien ajoutée dans [Enregistrer la réponse automatique]
2．Si [ON] est affiché près de la règle définie

Réception d'une demande hors ligne

Vous pouvez gérer les demandes hors ligne grâce aux tickets.

Il est difficile de savoir si la demande est résolue ou non lors de sa réception par email,
mais avec le ticket, vous pouvez la partager sous forme de tâche et la gérer, afin de ne pas manquer une demande non résolue.

Définir les opérateurs

Chat Plus permet à plusieurs personnes de se connecter à un ID de contact en même temps. De plus, avec le chatbot, vous pouvez répondre automatiquement à de nombreuses questions. Nous vous expliquons ici comment définir un opérateur dans un premier temps.

Sur Chat Plus, vous pouvez ajouter plusieurs opérateurs.
Si vous préparez plusieurs opérateurs, vous pouvez vous connecter avec des ID différents et distribuer le chat à chaque opérateur.
Par exemple, créez un opérateur commun et connectez-vous à plusieurs, et lorsqu'un client pose des questions, vous pouvez envoyer la personne disponible.

(1) Cliquez sur le bouton de configuration en haut à droite de la page de gestion.

(2) Cliquez sur [Gérer l'opérateur] sur le côté gauche de l'écran.

(3) Cliquez sur [Ajouter un opérateur] en haut de l'écran.

(4) Saisissez les informations de l'opérateur à ajouter puis cliquez sur [Enregistrer].

(5) Vérifiez si l'opérateur enregistré dans l'étape (4) est bien ajouté.

Chat Plus est un outil permettant d'augmenter les demandes et la satisfaction des clients. Cependant, tous les services et entreprises ont souvent le même système d'exploitation. Vous pouvez créer votre propre système d'exploitation basé sur le savoir-faire décrit ici en fonction de votre service et de vos besoins.