チャットボット
チケットとは
チャットプラス(ChatPlus)のチケットとは、お客様のお問い合わせを管理する質問票のことをいいます。
担当者がいないときや、一度のチャットで解決できないような要件があったときなど、質問内容をきちんと受け取り、その後忘れずに整理するために、チャットプラス(ChatPlus)では受け付けた「お問い合わせ内容」を「チケット」という質問票として管理します。
即時対応できないコンタクトへの対応管理
カスタマーサポートを行うにあたり、どうしてもその場のチャットだけでは解決できないような要件があったときに、一度お問い合わせをメール等で預ることがあります。CS(顧客満足度)を上げるためには、出来るだけ早く100%の回答を行わなければなりませんが、複数人を介したり、時間が経ってしまううちに、内容を失念したり、対応が遅れたりしまうことがあります。チャットプラス(ChatPlus)では、問い合わせをきちんと管理するために、「チケット」というシステムを利用し、管理することができます。(ビジネスライト以上のプランにて利用することができます。※旧エコノミープランも利用可能)
チケットはメールとして効率的に管理
チケットはスレッド単位のタスクとなります。お客様とやり取りしている内容は、メールでお客様とオペレーターに送信されます。内容は訪問者ごとに管理されていますので、質問者のアクセス状況やチャットで話した内容と合わせて、サポートを行うことができます。お客様からメールへの返信があった場合、チャットプラスは着信メールを自動的に解読しチケットの状況をアップデートしますので、問い合わせのやり取りをしている中でメールが紛失することもありません。
満足度調査を行い、サポートの品質指標を自動計算
チャットプラス(ChatPlus)ではさらに、チケット解決後にアンケートを取得し、満足度調査を行うことができます。
解決までに要した時間(レスポンスタイム)と、満足度調査を併用することで、サポート全体の品質管理を行うことが出来ます。記録はすべて残っていますから、スーパーオペレーターの模範的な回答を見つけ出し標準化、チームで共有するなど、サポートセンターの品質向上に役立てることができます。
アラート表示
時間が経ったチケットは、最後のやり取りから18時間以上経過したチケットは黄色に、24時間以上経過したチケットは赤色になります。(設定＞チケット＞チケット設定より変更可能です。)
視覚的に問い合わせ状況を知ることで、抜け漏れがない問い合わせ管理を実現し、サポート全体の向上にお役立てください。