チャットボット
お問い合わせの担当者自動割り振り機能がChatPlus採用の決め手に。保険見直し本舗 全国約390店舗のカスタマーセンタースタッフの業務負荷を軽減
株式会社GOESWELL
カスタマーアトラクション事業本部 マーケティング部
マネージャー 西川 恭平様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
西川様：私たちGOESWELLは、「保険見直し本舗」という保険ショップを全国に約390店舗展開しております。「保険見直し本舗」がご提供するサービスとは、保険のご相談はもちろんですが、住宅ローンに関するご相談も受け付けており、お金にまつわる相談をショップで、あるいはオンラインや電話、訪問などで、無料で受けられるというサービスになります。お客様の意向に合わせて、40社以上の保険会社の中からオーダーメイドで提案しています。
保険の相談というと、保険会社の担当の方が自宅に来てやりとりする、または保険ショップを訪れて、そこにプランナーへの相談窓口があるという形態をイメージされるかと思いますが、弊社の場合は、その中間のような体制でサービスをご提供しています。保険ショップで無料相談を受け付けている一方で、世帯別の担当者がご自宅にお伺いしたり、オンラインでの相談も行ったり。何年後かに、保険プランのご案内も同じ担当者が行います。業界としては珍しい体制でサービスを展開していることが特長の1つです。何でも相談できる担当者がいるという安心感と、保険ショップの利便性を兼ね備えたハイブリッドな体制で事業を展開しています。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
西川様：保険という業界は、右肩上がりの業界というわけではありません。マーケットの拡大がそれほど見込めない中で、保険会社に直接相談する方がまだまだ多い状況です。私たちのような保険ショップに相談するお客様は、1割強ぐらいかと思います。そのようなマーケットにおいて、新規顧客を開拓していく、少しでも集客を増やしていくとなった時に、サービスの向上はもちろん、お客様接点をいかに増やすかということが最優先のテーマになります。
チャットツールの活用を検討したのは、お客様接点を増やすためです。私は、お客様対応窓口として全国のお客様からの電話やメールでのお問い合わせに対応するカスタマーセンターを統括していますが、電話、メール以外にも、問い合わせのチャネルを増やして、お客様との接点を少しでも多く持ちたいと考えていました。それで、3社のチャットツールをさまざまな面で比較検討しました。
3社のチャットツールを比較検討された中で、ChatPlusを選択された決め手は？
西川様：私たちはもともと、カスタマーセンターで有人チャット対応を行いたいと考えていました。重要視する選定ポイントとしては、有人チャットの機能や運営のしやすさという点がまず挙げられます。次にコスト、あともう1つ、弊社にはITのスペシャリストがいないので、設計や作り込みの部分ではフォローしていただきたいという要望がありました。3社のツールをフラットに比較検討した結果、ChatPlusが最も弊社にフィットしていると決定しました。
ChatPlusの有人チャットには、問い合わせが入ったら優先順位をつけて対応スタッフへ自動で割り振りができる機能がありました。現在、カスタマーセンターには10名のスタッフが問い合わせ対応をしていますが、電話やメール対応をしながら誰かがチャットを見て挙手制で割り振るといったことは手間がかかってしまいます。割り振りが自動でできるという機能が、私たちには非常にマッチしました。他社のチャットは、そこまでできませんでした。
ChatPlusはどのように活用されていますか？
西川様：「保険見直し本舗」のWebサイトのTOPやサービス紹介ページに設置しています。「保険見直し本舗とは？」「取り扱い保険会社を見たい」「お近くの店舗を探す」などよくある質問にチャットボットが自動応答しているほか、「1分かんたん保険えらび」として簡単な質問に答えていくうちにおススメの保険が選べる仕組みも用意しています。もちろん営業時間中には、有人チャットでの対応も受け付けており、お客様から予約受付、お問い合わせ、日時変更なども受けています。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
西川様：今回、ChatPlusを導入したことにより、当初の目的であったお客様との新しい接点を作るという点では環境が作れたと思います。ただ、働いている方はこちらの営業時間と同じ時間に働いていらっしゃるので、保険の相談は勤務時間外の夜間か休日ということになってしまいます。でもカスタマーセンターは人の稼働があるので、24時間対応することは難しく…。24時間365日の対応まで枠を広げていくのが今後の目標だと思っています。有人チャットが終了すれば、AIがチャットで対応してくれたり、今も24時間稼働しているチャットボットの自動回答の精度を高めたりと、今後はそのようなことにトライしていきたいと考えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
西川様：ほとんどの方が保険に加入されている中、保険のことはみなさん、横に置きがちなものです。でも保険は、人生で2番目に高い買い物。私たちは「保険えらびをもっと自由に、お金をもっと身近に。」を理念に、サービスの提供を行っております。お客様にとって、もっとよりよいカタチがきっとあると思います。私たちのサービスを利用することで「ぴったりな保険」が見つかるかもしれません。相談方法の改善や問い合わせのチャネル拡大など、今後もサービスの拡充をしていきますので、ぜひお気軽に「保険見直し本舗」をご利用いただきたいと思っています。
株式会社GOESWELL
カスタマーアトラクション事業本部 マーケティング部
マネージャー 西川 恭平様
保険見直し本舗 Webサイト
https://www.hokepon.com/
