ECサイト「@cosme SHOPPING」の利便性向上のため、チャットボットを設置。入荷リクエストやキャンセルをチャットで受け付けることで、顧客の好感度をUP！問い合わせ対応業務も効率化

貴社はどのようなビジネスを展開されていますか？

小松様：私たちアイスタイルリテールは、今までになかった新しい化粧品との出会いの場を創ること、新しい化粧品との出会い方を提案し続けるために生まれました。アイスタイルグループが運営する化粧品のクチコミサイト「＠cosme」の情報を活用し、リアルとネットをシームレスにつないだ楽しいお買い物体験を提供しています。お客様がECサイト「＠cosme SHOPPING」でも、リアル店舗「＠cosme STORE」でも、「みんなの欲しいを叶える」お買い物体験ができることを目指しています。

ChatPlusを導入されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

工藤様：私たちが所属するリテールCS部では、お客様からの問い合わせ対応が主な業務になります。リアル店舗やECサイトにご来店いただいたお客様からの電話とメールでのお問い合わせは基本コールセンターのほうで対応しますが、社内確認が必要な一部の問い合わせは私たちが対応しています。今回、ChatPlusのチャットボットを導入したいと考えたのは、ECでも店舗でも、お客様からのリクエストに応じて次々と新しい商品をラインナップしていくので、お問い合わせも多くいただいていたということ。そこで、チャットボットがあれば、お客様自身が不明点を自己解決していただけると思いました。また、お客様が注文された商品をやっぱりキャンセルしたいという時に、今までは自動キャンセル機能がなく、毎回カスタマーサポートにご連絡いただいてキャンセルが完了するという流れでした。お客様に過度な負担がかかってしまうので、もっと簡単にキャンセルしていただけるようにと考えたのが、チャットボット導入のきっかけです。

平賀様：チャットボットの導入前は、実はFAQ（ヘルプ）ページでご案内している範囲内のお問い合わせをすごくいただいていました。でもFAQには検索機能がなく、知りたいことがスムーズに見つからないという問題点がありました。どうしたらお客様に問い合わせをするお手間をおかけしなくて済むようにできるのだろうと考えて、チャットボットを導入してそこで検索してもらうのがいちばんいいよねということになりました。少しでもお客様の負担を減らしたいと考え、数社のチャットツールを比較検討しました。

他社のツールも検討された中で、ChatPlusを選択された決めては？

工藤様：他社のツールと比べた時に、管理画面がとても操作しやすいと思いました。私たちもチャットボットは初めての試みでしたので、特別な知識が必要なく、簡単に導入まで行けそうだと感じたことが決め手になりました。あとは、リーズナブルな価格ということも導入しやすいと思いました。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

小松様：「＠cosme SHOPPING」のFAQ（ヘルプ）ページと、お問い合わせフォームのページに、「注文について」「キャンセルについて」「返品・交換について」「販売商品について」などの質問項目に自動応答するチャットボットを設置しています。そのチャットボットには「QAを検索する」といった検索機能も設けています。また、お客様の購入履歴ページには、キャンセル受付専用のチャットボットも設置しています。

工藤様：コールセンターと私たちリテールCS部が使っている問い合わせシステムが同じなので、メールも電話も問い合わせ内容はデータで蓄積されています。それを週1回、ダウンロードして集計作業をしています。お問い合わせが多い傾向があるものは、随時チャットボットの選択項目へ追加していくように運用しています。

ChatPlusの導入効果はいかがでしたか？

小松様：お客様がチャットボットを起動する時間帯は夜が多いです。私たちカスタマーサポートの営業時間外でも、24時間チャットボットが対応してくれるので、ECサイトを訪れてくれた方々の離脱をチャットボットが防いでくれていると思います。

工藤様：チャットボットには自動返信機能とアンケート機能をつけており、「キャンセルが簡単にできてよかった」という声をよくいただいています。「すぐ対応してくれてよかった」という声もよくいただいているので、お客様の利便性や好感度は上がってきていると思います。私たちカスタマーサポートとしても、キャンセル処理がしやすくなりました。メールの場合、他のお問い合わせと混ざってキャンセルのお申込みをされますが、チャットボットでの受付なら、キャンセルはキャンセルだけのフォルダに整理することができて、処理のスピードがすごく早くなりました。

平賀様：お客様とのメールのやりとりの回数が減りました。メールでお客様からキャンセルしたいと来た時に、情報が不足していた場合にはこちらからまたお客様へ質問をします。例えば複数の商品を注文している方だったら、1つの商品だけをキャンセルしたいのか、それとも注文自体をキャンセルしたいのか、メールだと再確認する必要がありました。チャットボットの場合は、必要な情報を全部入力していただくので、メールを数回やりとりする手間が減りました。今後は、キャンセルのメールが来たら、キャンセル受付専用のチャットボットのURLをご案内し、どんどんチャットボットへ誘導していくことも考えていきたいです。

小松様：キャンセルを簡単に受け付ける仕組みを設けることは、売上に影響を及ぼしてしまうことと思われるかもしれませんが、他のコスメサイトでもキャンセルを受けないというところはまずありません。ちゃんとキャンセルを受けられて、ミスが起きない体制を整備することが、お客様からの信頼につながると私たちは思っています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

工藤様：現在チャットボットでも、こういう商品を扱ってほしいというリクエストをお客様に入力していただき、それを社内で共有しています。そんなふうに、チャットボットでいただいた声を、今後も「みんなの欲しいが叶う」ように、品揃えの充実につなげていきたいですね

小松様：チャットボットで解決しなかったというお客様もいらっしゃるので、今後はチャットボットのシナリオ改善などをしていきたいと考えています。そのためには、ChatPlusにある分析機能を活用することが得策だと思うのですが、正直まだ十分に使いこなせていないと思います。このQAの解決率は何％なのか、もし解決率が低いQAは回答を変えてみてはどうかなど、ChatPlusの担当の方はいつでも相談に乗ってくださるので、アドバイスを受けながら、さらにチャットボットをブラッシュアップしていきたいと思います。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

小松様：「@cosme」はクチコミサイトのイメージが強いかと思いますが、ECサイトやリアル店舗の運営にも力を入れております。「@cosme SHOPPING」では、取り扱いブランド数は2,500ブランド以上で、取り扱い商品数も約47,000点以上にのぼります。また、「@cosme SHOPPING」でしか買えないお得な限定セットやプレゼント付き商品もあり、今後もクチコミで話題の商品やリクエストの多い商品を販売予定です。

　また、リアル店舗も国内外で35店舗運営しており、2023年9月1日には大阪・梅田のルクアイーレ3階に関西初のフラッグシップショップとなる「@cosme OSAKA」がOPENいたしました。百貨店系のデパコスからプチプラコスメまで幅広く取り扱っておりますので、大阪にお越しの際はぜひ足を運んでみてください。