貴社のサービスと特長をご紹介ください。

小島様：明大サポートは、明治大学の外郭事業会社で、その名の通り明治大学の運営をサポートする会社です。明治大学から業務委託を受け、具体的には、明大マート（コンビニエンスストア）やカフェ、レストランなど大学内店舗の運営から、明大グッズの販売、教科書販売、お部屋探し、旅行、自動車教習所の紹介まで、学生や保護者の皆さま、卒業生の皆さまを支援する各種サービスの提供・運営を行っています。国際連携課に所属する私は、海外留学に興味がある明大生へ個別相談会を開催したり、スムーズな海外留学を実現するための学生支援を担当、大学の国際化推進業務のお手伝いをしています。
熊谷様：私が所属するリテール課は、明大マートなどの店舗の運営や、明大グッズの企画・製作・販売などを担当しています。明治大学は現役学生だけでも2万人を超えるマンモス大学なので、職員の方々だけではなく、私たちのような運営サポート会社へ業務委託しながら、大学運営をより円滑に行っています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

熊谷様：チャットツールの導入は私が担当したのですが、導入前はお問い合わせのお電話がとても多く、本来の業務進行に影響を及ぼしていることが大きな課題でした。どこの課にもとにかく電話が来るのですが、毎回同じような質問だったり、ホームページに掲載されている情報なのにお電話でお問い合わせがあったり。オンラインショップだけでも1年でおよそ960件のお問い合わせがあり、1件の電話が5～10分だとすると、年間80～160時間も電話応対にかけられていることが分かりました。実際、営業担当もお問い合わせの電話応対に追われ、新たな仕事の獲得という本来の業務が進められないという状況にまでなってしまったので、チャットボットを導入して、お問い合わせのお電話を減らしていこうということになりました。
小島様：明大サポートのホームページでは、学生の皆さんだけでなく、保護者の皆さま、卒業生の皆さま、職員の皆さまへもさまざまな情報を提供しています。明大生はとても愛校心が強いので、明大グッズなどは人気で、ラグビーシーズンになると特に卒業生の方々から、グッズに関するお問い合わせがとても多くなりますね。
熊谷様：チャットボット導入前に、電話応対をアウトソーシングして、お問い合わせの内容に応じて担当者へメールが届くような仕組みにしたこともありました。しかし、電話の件数は減っても、今度はメールの量が膨大になるという問題が出てきてしまいました。急ぎのお問い合わせもメールで来てしまうので、担当者の受信トレイで埋もれしまい、見た時にはすでに遅いというようなこともあり、そのような体制だとお客さまのクレームにつながる可能性も少なからずありました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

小島様：私たちの上長が判断したのですが、ChatPlusを選んだ決め手となったのは、価格と導入のしやすさだと聞いています。チャットツールの展示会で、ChatPlusのブースがありそこで詳しく話を聞いて、他のツールと比較検討した結果、ChatPlusに決定したということです。
熊谷様：私も同じようなシステムやツールを触る機会があり、直接説明していただいたということはあります。でも、他社のツールは初期導入の金額がかなり高くて、とにかく早く導入してお問い合わせのお電話を一刻も早く減らしたい弊社には難しかったです。お問い合わせのお電話があまりにも多くて、営業に行けないこともありました。そのため、すぐに導入できて、リーズナブルに始められて、難しい設定もなく始められるChatPlusを選びました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

熊谷様：ホームページのトップページはもちろんのこと、明大グッズのページや、教科書販売のページ、海外留学のページ、教習所案内のページ、旅行のページ、お部屋探しのページなど、全部で20のページにそれぞれの内容に応じたチャットボットを設置しています。これまでお電話で来ていたよくあるお問い合わせをこのチャットボットが代わりに答えるという形です。
チャットボットのシナリオや表示するテキストは、各担当者が作成しています。全てを私1人で管理するのはなかなか難しいので、私のほうでフレームを作って、それぞれのチャットボットのシナリオをツリー図化しています。

新しいチャットボットを作るという時には、ツリー図を担当に作成してもらい、更新の際も、ツリー図に赤字で記入してもらい共有。各課の担当者が変更をして、確認をして、アップするという流れで行い、私が全体を管理しています。適宜クリック数や離脱率などの数値を出して、説明が分かりにくい箇所や、もっと良い選択肢はないか、といったことを検討して、更新を行うようにしています。チャットボットの設置数が増えるにつれ、クリック数や離脱率など数値を参照しながら、どこが良くてどこが至らなかったのかを見やすくしています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

熊谷様：月に一度、チャットボットについて、各担当者が集まって全体会議を行っているのですが、各担当者は口を揃えて「お問い合わせのお電話が明らかに減った」と言っています。私のリテール課は、2回線あるのですが、ずっと電話が鳴りっぱなしでしたから。折り返しますと言って、その間に別の折り返しをかけるという時もありましたが、現在はそのような状況はなくなりました。
小島様：私の国際連携課では、特定の業務に関するお電話のお問い合わせがゼロになりました。海外留学に際し、TOEICなどのスコアレポート（結果）再発行を代行するサービスを行っているのですが、以前は再発行の申請方法に関するお問い合わせが大半で、それが全てなくなりました。明らかにチャットボットを見てくれているのだなと推測しています。チャットボッド内に掲出している申請方法どおりに手続きしてくださるので、私たちの働き方は本来の業務にシフトできるよう変わってきていますね。

貴社なりに工夫されている点はございますか？

小島様：電話でのお問い合わせ件数を減らしたいというのはもちろんありますが、チャットボットをなるべく回遊してもらうことで、明大サポートはこんなサービスを提供しているということを分かってもらうという目的もあります。選択肢を工夫し、なるべく回遊していただくようにしています。
熊谷様：そうですね。学生は、明大サポートのホームページを訪れて、「教習所も申し込める」「旅行も安く行ける」「住まいも紹介してくれる」「留学も支援してくれる」ということに気づきます。チャットボットを通じて、自分が知りたいことに限らずいろいろなサービスに触れることで、「こんなこともできる」という気づきをたくさん与えたいと思っています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

小島様：ChatPlusは、画像など様々なコンテンツを表現できる機能がありますので、今後は見た目もより良くしていく予定です。
熊谷様：全体会議で事例として共有されたのが、問い合わせだけでなく、例えば教習所の申し込みもその場で受け付けられるようにしている事例でした。今は情報をこちらから出しているだけなのですが、学生は情報を受け取るだけではなく、中には今すぐ申し込みたいという学生もきっといらっしゃいます。その受け皿になれる仕組みがチャットボットに取り入れられるといいなと思います。情報を見て他に移る前に、ここで顧客を獲得できるようなこともやっていけたらと考えています。ChatPlusにはそのような機能もあるので、今後、有人チャットなども活用し、私たちの活動の幅を広げていきたいですね。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

小島様：私たちは、明治大学の運営で培ったさまざまなスキルやノウハウを、他の大学へ展開していく営業活動も行っています。明大サポートが大学の運営に関して、どのようなサービスを提供し、どのようなサービスを運営しているのかは、当社のホームページを訪れていただき、チャットボットを回遊していただければご理解いただけると思います。職員の手が足りないといったお困り事がある場合は、ぜひ弊社の活用をご検討ください。
熊谷様：リテール課は現在、コロナ禍で物販も全てなくなっていますし、学内のコンビニエンスストアも全て閉店しているのですが、その分、学生さんとオンラインでやりとりするようになったり、明大グッズのオンライン販売を充実させたりする時間が取れるようになりました。これまで明大グッズのページを訪れるのは卒業生の方ばかりだったのですが、オンライン販売を充実させることにより、現役の学生さんも見に来てくれるようになりました。私たちはこれからもより学生さんにとっていいサービス、学生さんのためになるサービスの提供を模索し続けたいと考えています。
　また明治大学は愛校心が強く、在校中も、卒業してからもとても関わりが多いのが特長です。父母会支部が全国にあり、そこから明大のグッズを作りたいといったお電話もあります。卒業してからも関わりを持てるようにサポートさせていただいているというのが、私たちならではのノウハウではないかと思います。卒業してからも何かしらつながりを持てる、そのお手伝いをしていける会社であり続けたいと思っています。