SIXPAD、ReFaのO2O施策！実店舗の接客スキルをチャットに展開し、売上2.5倍以上のブランドも

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

佐藤様：株式会社 MTGは、「VITAL LIFE」を事業ビジョンに掲げ、世界中の人々の健康で美しく生き生きとした人生を実現することを目標に、HEALTH領域、BEAUTY領域、HYGIENE領域などでさまざまなブランド、サービスを開発し、世に送り出している会社です。
　HEALTH領域の代表的なブランドに、EMS（Electrical Muscle Stimulation）を中心としたトレーニング・ブランド の「SIXPAD」、BEAUTY領域では、美容ブランドの「ReFa（リファ）」があります。ReFaは、ファインバブルシャワーをCM放映させていただいてご存じの方も多くいらっしゃるかと思いますが、各ブランドのさまざまな商品、サービスを開発・販売しています。
独自のブランド開発システムを確立しているのが、私たちの強みです。例えばSIXPADとReFaは別の会社の商品かと思われるくらい、それぞれブランドチームをしっかり展開しています。
　HEALTH領域の商品にはデッドコピー品が存在することがあります。私たちはこれらの商品について特許をはじめとした知的財産権を数多く取得しており、これらの知的財産権を基にデッドコピー品を撲滅するために活動しています。広告については、社内の審査制度が確立しており、表現をしっかりチェックしているので、お客さまに噓偽りのないことを伝えられる環境が整備されています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

佐藤様：私はダイレクトマーケティング事業部 EC本店課に所属しており、SIXPAD、Style、NEWPEACEなど主にHEALTH領域のブランドのマーケティングを担当しています。導入前、ECサイトを通じて売上を作るというところに着目した時に、流入数とCVRといったところに課題を感じていました。
加えてコロナ禍の前から、弊社の商品は体感型の商品が多いため、Webでの接客では商品の良さを十分に伝えきれないという限界も少なからず感じていました。購入検討段階のお客さまが問い合わせのアクションをできるチャネルを増やし、さらにWeb上でお客さまの不安を解消できる何か良い方法がないだろうかと、いろいろなサイトを調べて、チャットの導入を検討しました。

数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？

佐藤様：3～4社は比較検討しました。ChatPlusに決めた理由は、何と言っても、価格に対する守備範囲の広さです。他社のツールは機能に対して価格が見合わず、サポートに不安がありました。またChatPlusでは無償の初期導入コストも高いツールも多かった印象があります。ChatPlusのサイトで有人チャットのサポート体制も用意されているというところも、導入の決断を後押ししました。

どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？

佐藤様：導入当初は、チャットボットのみを活用していました。コロナ禍に入ったあたりで、SIXPADやReFaの実店舗のいくつかがそれまでのようにフル営業できない事態が発生し、店舗人員に余剰が発生しました。そこで、有人チャットを導入して、店舗のスタッフがWeb接客を行う体制を整えました。やはり店舗スタッフが接客はいちばん上手いですし、スキルもあります。オフラインの店舗とオンラインのWebを融合できる有人チャットの導入を開始し、現在は有人チャットをメインにChatPlusを活用しています。

店舗スタッフの方が有人チャットでも接客するとなると、運用が煩雑になりませんでしたか？

佐藤様：SIXPADの場合は、各店舗で1名は有人チャットの担当にする体制を整えていまして、有人チャットへお客さまが入ってきたら、どの店舗のスタッフが担当するのか、Teamsを使ってやりとりしています。今のところ、運用で苦労しているところはないですね。
　ただ、有人チャット導入当初は、現場から「これだけ工数をかけて、やる意味があるのか」といった声があったことは事実です。店舗の管理者と、現場のスタッフのモチベーションをどう上げていくべきかと相談し、チャット経由で上がった売上を、担当したスタッフの売上に計上することにしました。チャットの運用をしっかり正当に評価されるような仕組みを設定したのです。有人チャット経由の売上が見え始めたのは2021年の5～6月頃。その頃は現場でチャット経由の売上をしっかり出せると認識いただけるようになったと聞きました。売上ももちろんですが、現場のモチベーションが上がった点も、私としては大満足でした。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

佐藤様：ブランドによって、チャットが合う、合わないという傾向は見えてきていますが、チャットとの相性が良いブランドに関しては、確実に売上が増えてきています。閑散期、繁忙期の差はあるものの、導入前、導入後を比較すると、およそ2.5倍以上は売上が増えています。特にSIXPADの「ホームジム」という最も高価格帯のサブスクリプション商品は、チャットのおかげで売上がしっかり上がりました。
　ECでそのまま買う価格帯の商品と、もうちょっと話を聞いてから決めたいという高機能・高価格帯の商品があり、高価格帯の商品はオンラインでもちゃんと説明が聞きたいというニーズがあったのだと思います。コロナ禍で店舗が閉まってしまい体感できなくなり、サイズも複数ある商品なので、何が自分にとって適正なのか、どのブランドが良いのかというのは、やはり相談して決めたいというお客さまが大多数。うまくニーズマッチして、チャット経由の売上が躍動してくれたのだと思います。

ChatPlusのサポートはいかがでしたか？

佐藤様：私はChatPlusのサイトの有人チャットで問い合わせさせていただく機会が多いのですが、本当にすぐに返答をいただけるので、困っていることはまったくないです。サポート体制については、プラスアルファでしていただきたいことはなく、非常に満足しています。ChatPlusの成功事例が社内のいろいろなところで話され、他の部署からもやりたいという声があります。現在8本のチャットが稼働していますが、これからさらに増えていくと思うので、引き続きスムーズな導入・運用に変わらずサポートいただければと思っています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

佐藤様：ブランドによっては、ChatPlusを活用することでもっと成果をあげられるブランドもあるはずです。ただ、チャットを導入することがゴールにならないよう、本質的な部分を見直すことに注力していきたいです。
　ECサイトの購入を増やすための有人チャット、お問い合わせ特化のチャットボット、カスタマーサービス的な有人チャットを設ける取り組みも開始しており、チャットによって何を解決したいのかというところを改めて突き詰めていくアクションをしています。導入するチャットにはどういう意図があるのか、どんな目的があるのかを整理して、内容をちゃんとブラッシュアップしていくことが重要だと考えています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

佐藤様：SIXPADはエビデンスの取得や学術発表にも力を入れているブランドです。いわゆる「本物」を追及しているブランドで、EMSの世界的権威 京都大学 森谷名誉教授と共同開発していますので、自信を持ってご提供できる商品です。私も実際使用していますが、特にEMSシリーズは実際に体感するとより商品の良さをわかっていただけるかと思います。体感していただくと効果を実感していただける自信がありますし、不安な方はチャットで気軽にご質問いただけたらと思います。気軽に導入するのは難しいのかもしれないですが、ぜひ一度体験していただいて、手応えを実感していただき満足してご購入していただければうれしいと思います。
　私は大学時代テニスをやっていたので、筋肉はちゃんとトレーニングしないとつかないという考え方でした。でも、実際に体感した時、すごく衝撃を受け、SIXPADで筋肉が鍛えられているように感じました。店舗や家電量販店などでお試しいただけるので、そちらでも体感して不安を払拭していただければと思います。