ITエンジニア5000人の社内ヘルプデスクに、生成AIが自動回答するチャットボットを設置。2カ月で2万件超の利用があり、エンジニア満足度向上にChatPlusが貢献

株式会社オープンアップITエンジニア
経営企画部
DX企画セクション Section Manager　沼田　洋之様
DX企画セクション　横山　美保様
プロジェクト管理セクション　高山　可鈴様

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

沼田様：機電、建設、製造などさまざまな領域で人材派遣事業を展開するオープンアップグループにおいて、ITインフラ領域のエンジニア派遣を担うのが私たちオープンアップITエンジニアです。約5000名のITエンジニアが在籍し、常時100名以上の派遣が可能で、派遣スピードの速さが私たちの特長の1つになっています。
また、IT未経験者の方を積極的に採用し、独自の研修制度でITエンジニアとして育成しています。
入社後は、CCNA・LPICなどのネットワークやサーバーの基礎から必要な知識を習得し、さらにAWS等の高度な研修を受けることで、市場価値の高いITスペシャリストとして成長していただきます。このとおり、ITエンジニアを未経験からプロフェッショナルへと育成し、各企業へ送り出していることも当社の最大の特長です。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？また、導入前にどのような課題がありましたか？

横山様：各企業へ派遣されているITエンジニアの方々のコミュニケーションが課題でした。弊社の就業規定などで分からないことがあると、どこに聞いていいのか分からない、回答を得るまでに時間がかかってしまう…といったことに、ストレスを感じている方は少なくない状態でした。
高山様：ITエンジニアの方々は何か分からないことがあると、自分の派遣先企業を担当する営業に電話をかけたり、メールを送ったりして、疑問を解決しようとしていました。営業のほうも聞かれたことをそのままにしておけないので、あちこち調べて、エンジニアへ回答します。営業のほうにも、少なからず負担がかかっていました。
沼田様：そこで、まずエンジニア向けに社内ヘルプデスクを設置しようという話になりました。ヘルプデスク（問い合わせ管理）ツールをRe:lation（リレーション）に決め、夜間や休日の問い合わせに対応するために、チャットボットの導入もあわせて検討し始めました。

数あるチャットツールの中で、ChatPlusを選択された決め手は？

沼田様：Re:lationとの連携の仕組みがもともとあって親和性が高かったことで、ChatPlusを検討しました。また。以前のチャットボットは、QA表を準備するなど、導入にかなり手間がかかるというイメージを持っていました。でも、AIが自動回答するチャットボットであれば、私たちにかかる準備の工数も削減できると考え、生成AIが活用できるチャットツールとしてChatPlusを選定しました。
横山様：ChatPlusの生成AIが私たちのエンジニアの就業規定などをそのまま読み込んで、QA化してくれるところも魅力的でした。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

横山様：弊社のチャットボットは、よくある質問のボタンを1つ押すだけで回答が返ってくるものと、エンジニアの方がフリーワードを入力するとAIが回答するものの二本立てです。あと、エンジニアサポートセンターのスタッフに個別に問い合わせができる入口も設けています。そのチャットボットを、社内ポータルに設置しているほか、LINEの公式アカウントに友だち登録したエンジニアの方々へ、ご利用メニューの1つとして、チャットボットをご案内しています。

ChatPlusの導入効果はいかがですか？

沼田様：1月4日に、AIチャットとしてエンジニアのみなさんへ公開しました。2カ月経過した現在、チャットボットの利用数は2万件を超えています。エンジニアの方々のコミュニケーションの課題を解決し、弊社に対する満足度を向上するという目的は、達成できています。
高山様：営業にも話を聞いたのですが、チャットボットが設置されて以降、エンジニアから何か質問があっても、「エンジニアサポートセンターへチャットボットでつながるから」と言うだけで済むから、すごくラクになったと言っていました。エンジニアの質問に対する回答を自分で考えたり、他の部署の人に聞いてそれを伝えたり、手間がなくなって負担が減ったと喜んでいました。
横山様：中途で新しく入ってきた営業が、エンジニアの規則や規定を調べるのに、チャットボットがすごく役立っていると言っていました。エンジニアサポートセンターのスタッフも、チャットボットで規定を調べて、チャットでエンジニアへ回答しているということもあります。規定マニュアルのようにチャットボットを活用しています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

沼田様：まだ構想段階ですが、中途採用の問い合わせ対応にもチャットボットが活用できないかという話をしています。弊社の採用部門にも、土日、夜間かまわず問い合わせが来ているので、チャットボットによって対応を自動化できたら…という話はしています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

沼田様：私たちオープンアップITエンジニアでは、ITインフラエンジニア、Salesforceエンジニア、AWSエンジニア、Azureエンジニア、ネットワークエンジニアなど、さまざまな職種のITエンジニアを派遣しています。在籍するITエンジニアは、私たち独自の研修によって、各種資格を有するプロフェッショナルへと育成しています。中には未経験で入り、AWSの資格をすべて制覇したエンジニアもおり、モチベーションの高いエンジニアが多く在籍していることが、私たちの強みとなっています。